امروزه مديريت روابط با مشتريان در سازمان ها، يك استراتژي تجاري به شمار مي رود. بسياري از سازمان هاي موفق بر اين نكته تاكيد دارند كه حفظ و نگهداري رابطه اي پايدار با مشتريان خود، مي تواند آنها را در رقابت با رقبا، ياري رساند. از طرفي مديريت صحيح روابط با مشتريان مي تواند پتانسيل هاي موجود در سازمان براي دست يابي به سود بيشتر و گسترش دامنه نفوذ در بازار را افزايش دهد. در واقع به منظور موفقيت در پياده سازي  اين فلسفه، مي بايست در تمامي بخش ها و اركان سازماني به اصول اين استراتژي پايبند بود.

اگر از 3 متخصص مديريت روابط با مشتري ( CRM ) سئوال شود كه يك تعريف واقعي  CRM ارائه دهند،  مطمعناً جوابي يكسان دريافت نخواهد شد. دليل اين امر چيزي نيست جز آنكه اين استراتژي، در سازمان هاي مختلف مي تواند متفاوت از هم باشد. از طرفي ديدگاه مديران ارشد سازمان ها و نياز اطلاعاتي آنها از روابط با مشتريان خود، متفاوت بوده و به جرآت مي توان گفت جوابي يكسان براي تمامي پرسش ها در اين

زمینه نمي تواند موجود باشد.

نياز سازمان ها براي در اختيار داشتن ابزاري مناسب براي مديريت روابط با مشتريان از دير باز احساس مي شده است. مديريت روابط با مشتري در سازمان ها، در سطوح مختلفي مي تواند خود را نشان دهد. در واقع مي توان گفت كليه بخش هايي كه مستقيماً با مشتري در ارتباط مي باشند، مي بايست از اين استراتژي پيروي كنند.

 معرفي CRM

بخش هايي كه در سازمان مستقيماً در ارتباط با مشتري مي باشند، مي توانند با پياده سازي سيستم CRM به اهدافي كه در مقدمه همين بحث به آن پرداخته شد، دست يابند. اصولاً در سازمانها بخش هايي كه ارتباط مستقيم با مشتري خواهند داشت عبارتند از:

• بخش بازرگاني
• بخش مالي
• بخش خدمات پس از فروش
• مديريت ارشد سازمان ها

البته موارد ذكر شده كاملا بستگي به نوع سازمان و نيز خدماتي خواهد داشت كه توسط آن سازمان به مشتريان ارائه خواهد شد. به طور كلي اكثر سازمان هاي توليدي و خدماتي داراي بخش بازرگاني بوده كه در مي توان گفت نقطه شروع و اتصال سازمان با مشتري خواهد بود. بخش بازرگاني نيز در سازمان هاي مختلف مي تواند  داراي قسمت ها و وظايف متعددي باشد. به طور كلي دو وظيفه عمده بر عهده يك بخش بازرگاني در سازمان مي باشد كه عبارتند از:

• فروش كالاو يا خدمات
• بازاريابي

البته در بعضي از مواقع امور مالي مربوط به فروش كالا و يا ارائه خدمات نيز بر عهده اين بخش از سازمان خواهد بود. در اين بخش به بررسي سيستم CRM بخش بازرگاني و قسمت فروش خواهيم پرداخت.

از آنجا كه بخش فروش معرف اوليه مشتري به سازمان مي باشد، لذا اطلاعات اوليه مشتري نيز در همين بخش در بانك هاي اطلاعاتي سازمان وارد خواهد شد. سيستم CRM بخش فروش داراي خصوصيات خاصي مي باشد كه قابليت هاي اصلي سيستم را تشكيل خواهند داد.

از آنجا كه عمليات فروش در سازمان ها متفاوت بوده و استراتژي هاي فروش در سازمان ها در طول زمان ثابت نيست، لذا نياز به ابزاري مي باشد كه بدون نياز به صرف هزينه هاي بالا بتوان سيستم فروش خود را با آن پياده سازي كرد. سيستم CRM آماده شده، با ساختاري كاملا جديد و نو توانايي پياده سازي سيستم ها و استراتژي هاي مختلف فروش در سازمان ها را خواهد داشت. بخش هاي مختلف اين سيستم داراي كاربردهاي متفاوتي بوده و هريك به منظور دست يابي به هدفي خاص طراحي و آماده شده است.

در آینده درتکمیل این مطلب بیشتر خواهم گفت.

منبع:تزروافزار